მომხმარებლების ციფრული მხარდაჭერა პანდემიის დროს
მომხმარებლების ციფრული მხარდაჭერა პანდემიის დროს
კორონავირუსით გამოწვეული შეზღუდვების შედეგად ფინანსურ ორგანიზაციებს მომხმარებლების მომსახურებასთან დაკავშირებით გარკვეული სირთულეები შეექმნათ. პირველადი ციფრული გადაწყვეტის შექმნით გადაუდებელ გამოწვევებთან გამკლავება და მომხმარებლების მომსახურებაში მდგრადი წარმატების შენარჩუნება მნიშვნელოვნად მარტივდება. მომხმარებელთა მომსახურების განვითარებაზე ორიენტირებული ერთ-ერთი ასოციაციის, CCA Global-ის ცნობით, მკვეთრად გაიზარდა იმ კომპანიებისგან მიმართვის რიცხვი, რომლებიც სახლიდან მუშაობისა და ალტერნატიული საოპერაციო მეთოდების დანერგვას ითხოვენ.


ამ მხრივ გამონაკლისი არც საბანკო სექტორია. მაშინ, როცა ფინანსური ორგანიზაციები ნელ-ნელა მცირე ბიზნესისთვის სესხების გაცემის პროცესის დაწყებას ცდილობენ, მომხმარებელთა მხარდაჭერაში ჩადებული ძალისხმევა თითქმის მსგავსი სირთულეების წინაშე დგას. მაშინაც კი, როცა ბანკს შეზღუდული მხარდაჭერის საშუალებები აქვს, მას სატელეფონო ზარების უდიდესი ნაკადის დამუშავება უწევს. უამრავ მომხმარებელს მარტივი, ინტუიციურად გასაგები მხარდაჭერა სჭირდება, რომელსაც FAQ ვერ უმკლავდება და მომხმარებელს იძულებულს ხდის, კიდევ ერთხელ დარეკოს ბანკში. ეს მხოლოდ ერთ-ერთი მიზეზია, რის გამოც ბანკს დიდი ოდენობით სატელეფონო ზარების მიღება უწევს. ხშირად ქოლ-ცენტრის თანამშრომლები ვერ აუდიან ზარების ნაკადს, რაც ლოდინის გაზრდილ დროს და ბოლოს მომხმარებლის უკმაყოფილებას იწვევს.


სფეროს ექსპერტის, საიმონ ტეილორის თქმით, "გაციფრულება ხარჯების შემცირების ან განვითარების ერთ-ერთი საშუალებიდან ბიზნეს საქმიანობის ერთადერთ გზად იქცა". საქმე ისაა, რომ პანდემიის გამო მომხმარებელთა მხარდაჭერა ციფრული არხებით პრიორიტეტული მიმართულებიდან აუცილებლობად იქცა. პანდემიის შემდეგ კი ეს გამოცდილება კიდევ უფრო მნიშვნელოვანი გახდება.


ციფრული ტექნოლოგიის როლი მომხმარებელთან ურთიერთობისას


დღეისთვის, მთავარი კითხვაა, რა გავლენას იქონიებს სოციალური დისტანცირება და სამუშაო ადგილებზე დაბრუნება თანამშრომლებზე და აქვს თუ არა მომავალი მომხმარებელთა მხარდაჭერის ცენტრის დისტანციურ რეჟიმში მუშაობას?
კომპანიებისთვის, რომლებიც ღრუბლოვან ტექნოლოგიურ გადაწყვეტას იყენებენ, თანამშრომლების დისტანციურ სამუშაო რეჟიმზე გადაყვანა დიდ სირთულეს არ წარმოადგენს. თუმცა ბანკები და სადაზღვევო კომპანიები, რომლებიც არ იყენებენ აღნიშნულ ტექნოლოგიას, ყველაზე ცუდ მდგომარეობაში არიან. ამასთან ერთად, არანაკლებ მნიშვნელოვანი საკითხია დახურული სისტემებისთვის დისტანციური დაშვების უზრუნველყოფა.

არსებობს შემოსული ზარების დამუშავების რამდენიმე ვარიანტი, რომლებიც მომხმარებელთა მომსახურების მაღალი დონის შენარჩუნებას უზრუნველყოფს. ბანკები, ძირითადად, ზარების გადამისამართებისთვის ინტელექტუალურ ხმოვან მარშრუტიზაციას იყენებენ, რაც ოპერატორიდან ოპერატორზე გადართვის ალბათობას ამცირებს. თუმცა ასეთი მეთოდით, შესაძლოა, გაიზარდოს ლოდინის დრო, განსაკუთრებით მაშინ, როცა მომხმარებელი კონკრეტულ სპეციალისტთან დაკავშირებას ცდილობს.

Voice To Chat მეთოდი მომხმარებელს ოპერატორთან მობილური ჩატის რეჟიმში ასინქრონული დიალოგის გამართვის საშუალებას აძლევს, რაც ტელეფონზე ლოდინის საჭიროებას თავისთავად გამორიცხავს. აღნიშნული მეთოდით ბანკის საკონტაქტო ნომერზე დაკავშირებისას შესაძლებელი ხდება მომხმარებლის პირდაპირ ჩატში გადამისამართება. ასეთი მიდგომა სატელეფონო ზარებით და ჩატით მხარდაჭერას დააბალანსებს, რაც მომხმარებლისთვის ბევრად მოსახერხებელი იქნება. ტექსტური კომუნიკაციით მომხმარებლებისთვის საჭირო დახმარების გაწევა ბევრად ეფექტიანია, რადგან ასეთ დროს ოპერატორს ერთდროულად რამდენიმე მოთხოვნის დამუშავების საშუალება ეძლევა.

ამ მეთოდში არანაკლებ მნიშვნელოვანია ჩეთბოტების გამოყენება, რომლებიც სტანდარტული მოთხოვნების დამუშავებით მხარდაჭერის სამსახურის თანამშრომლების დატვირთვას შეამცირებენ. ჩეთბოტს შეუძლია ისეთი მოთხოვნების დამუშავება, რომლებიც იპოთეკის ან სამომხმარებლო სესხის დაფარვას და სხვა, სტანდარტულ პროცედურებს უკავშირდება. ამ შესაძლებლობამდე ადამიანებს მსგავს საკითხებზე ინფორმაციის მისაღებად ბანკში სატელეფონო ზარის განხორციელება ან ფილიალში მისვლა უწევდათ. ერთ-ერთი ასეთი ჩეთბოტი დღეში დაახლოებით 350-მდე მოთხოვნას ამუშავებს და მომხმარებელთან მრავალფუნქციური ინტერაქციით გამოირჩევა.

HSBC უკვე ღიად განიხილავს ახალ ინიციატივას, სახელწოდებით "მოსაუბრე ბანკი", რომლის მიხედვითაც 19,000 ოპერატორის მუშაობის კონცეფცია მნიშვნელოვან ცვლილებებს საჭიროებს. ახალი ინიციატივის ფარგლებში ბანკი დიალოგების დიზაინერს და ჩეთბოტების მენეჯერს ეძებს. ბანკის პროგნოზით, 2023 წლისთვის მომხმარებლებთან ტექსტური კომუნიკაციის წილი 50%-ს გასცდება.


მუდმივი წინსვა


დროთა განმავლობაში მსგავსი ტიპის მომსახურება უფრო დაიხვეწება. ჩეთბოტების დანერგვა საჭიროებს დიდ ინვესტიციას ადამიანურ რესურსში, თუმცა მოსალოდნელი წარმატება ამად ღირს. მიუხედავად იმისა, რომ ტექნოლოგია მუშაობს, საჭიროა, კადრების გადამზადება დიალოგების ანალიზისა და შედგენისთვის. ეს ყველაფერი კი შეუძლებელია, თუ ორგანიზაცია საკუთარი მუშაობის მოდელს არ შეცვლის.

აუტენტიფიკაციის საჭიროების მქონე მოთხოვნებზე რეაგირებისას სისტემა უსაფრთხოების არსებულ პროტოკოლებს გამოიყენებს, როგორიცაა, მაგალითად, OAuth2. მანქანური დასწავლა კი წარმატებით იმუშავებს მომხმარებლების განწყობის ანალიზისთვის, რაც მოთხოვნების დამუშავების ხარისხს გააუმჯობესებს. გარდა ამისა, API-თან ინტეგრაციით ჩეთბოტს ადამიანური რესურსის გარეშეც შეეძლება საბაზისო ტრანზაქციების განხორციელება.


წყარო: www.next.on.ge 
ბლოგის სხვა თემები