როგორ ეხმარება ბანკებს ტექსტური კომუნიკაცია მომხმარებლებთან კავშირის შენარჩუნებაში

ტექსტურმა კომუნიკაციამ ადამიანებს შორის ურთიერთობაზე წარმოდგენა შეცვალა. ახლა კი მიმოწერამ შესაძლოა ჩვენი ურთიერთობა ბანკებთანაც შეცვალოს.

გლობალური პანდემიის პირობებში მომხმარებლებთან ხელმისაწვდომი მხარდაჭერის არხის უზრუნველყოფა ბანკებისთვის დიდ გამოწვევად იქცა. ამ გამოწვევის უმნიშვნელოვანეს ნაწილს კი ტექსტური კომუნიკაცია წარმოადგენს. ფინანსური ორგანიზაციები ერთიმეორის მიყოლებით ქმნიან ჩატბოტებს, რომლებმაც მომავალში ხარისხიანი მომსახურების გაწევა უნდა შეძლონ.

ასეთი სისტემების სრულყოფისკენ გადადგმული ნაბიჯები ბანკის ღირებულებებზე მეტყველებს, რაც საკუთარ მომხმარებლებთან პოზიტიური ურთიერთობის განვითარებას ითვალისწინებს. ტექსტური კომუნიკაცია მომხმარებლების მხარდაჭერის მნიშვნელოვან ნაწილად საგანგებო სიტუაციების და კორონავირუსის შემდეგაც უნდა დარჩეს. იმისათვის, რომ გავიგოთ რა როლი ითამაშა ტექსტურმა კომუნიკაციამ ამ ინდუსტრიაზე, საწყისებს უნდა დავუბრუნდეთ.

დიალოგის მნიშვნელობა

ადამიანებს შორის მიმოწერა ურთიერთობის ერთ-ერთი ფუნდამენტური საშუალებაა. კაცობრიობის ისტორიაში კომუნიკაციის მრავალი სახეობა არსებობს, იქნება ეს ხმოვანი, თუ პირისპირ კომუნიკაცია. ასეთ შემთხვევებში დროს და ადგილს დიდი მნიშვნელობა ენიჭება. ტექსტური მედია, წერილები, ელ.ფოსტა, მესენჯერები კი საშუალებას გვაძლევს რეალურ დროში მუდმივ კონტაქტზე ვიყოთ: ვაგზავნით ტექსტს და მაშინვე ვიღებთ პასუხს.

როგორ შეცვალა მიმოწერამ ჩვენი საუბრები

პირველ რიგში, იმისთვის, რომ ვინმეს პირისპირ ესაუბროთ, თქვენ აღარ გჭირდებათ ცალკე ოთახში გასვლა. თუ პლანეტის მეორე ნაწილში მეგობარს დაბადების დღე უნდა მიულოცოთ, საკმარისია ჩაწეროთ მილოცვა. ადრესატი მას წამის მეათედში მიიღებს და ასევე სწრაფად გიპასუხებთ. მაგრამ შესაძლოა მეგობარმა გადაწყვიტოს მოგვიანებით, რამდენიმე საათში გიპასუხოთ, რაც არსებულ კომუნიკაციაში კიდევ ერთ ცვლილებაზე მიუთითებს.

SMS კომუნიკაცია ასინქრონული გახდა. მე შემიძლია გავაგზავნო შეტყობინება, თუმცა ეს არ ნიშნავს იმას, რომ მოსაუბრე დაუყოვნებლივ მიპასუხებს. 2011 წელს ეფლმა iMessage წარმოადგინა. მართალია, ის მხოლოდ აღნიშნული კომპანიის მოწყობილობებზეა გათვლილი, თუმცა შეტყობინების გაგზავნა სხვა ბრენდის სმარტფონებზეც შესაძლებელია. დღეს კი ჩვენ საშუალება გვაქვს გავაგზავნოთ და მივიღოთ ნებისმიერი ტიპის კონტენტი, იქნება ეს ფოტო თუ ვიდეო მასალა.

მიმოწერამ, როგორც საუბრის ერთ-ერთმა ფორმამ ჩვენი ურთიერთობა კიდევ ერთხელ შეცვალა. ასინქრონული კომუნიკაცია უფრო მოსახერხებელი აღმოჩნდა. ჩვენ ხშირ შემთხვევაში აღარ გვჭირდება საუბრისთვის დროის შეთანხმება.
ეს გარემოება ბანკებისთვის ძალიან მნიშვნელოვანია, რადგან ამ უპირატესობის გამოყენებით მათ მნიშვნელოვანი სარგებლის მიღება შეუძლიათ.

როგორ შეუძლიათ ბანკებს ტექსტური კომუნიკაციით სარგებლობა

ერთ-ერთი დაკვირვებით ბანკის მომსახურების ცენტრში განხორციელებული ზარების უმეტესობა არ უკავშირდებოდა გადაუდებელ საჭიროებას. თითქმის ყველა ბანკს აქვს ინტერნეტ და მობაილბანკის მომსახურება. ასევე არსებობს ხშირად დასმული კითხვების გვერდი და ხელმისაწვდომია სატელეფონო სერვისი, რის გამოც მომხმარებლებს ზედმეტი მოქმედების განხორციელება უწევთ. ტექსტური კომუნიკაციას ამ პრობლემის მოგვარება შეუძლია.

ჩატით მხარდაჭერის დანერგვამდე მომხმარებლების მომსახურება ძალიან მოუხერხებელი იყო. მომხმარებელს პრობლემის აღმოსაფხვრელად ძირითადად ფილიალში მისვლა ან ზარის განხორციელება და ლოდინი უწევდა. ხშირად პრობლემა მაინც მოუგვარებელი რჩებოდა, რაც დაკარგულ დროს ვერ ამართლებდა.

მომხმარებლების პრობლემური საკითხების მოსაგვარებლად ბანკებმა დამატებითი, ტექსტური საკომუნიკაციო არხის გამოყენება დაიწყეს, რაც მომსახურების გაწევის პროცესს ჯეროვნად ამარტივებდა.

ვინაიდან მომხმარებლებს მიმოწერისას ასინქრონული ურთიერთობის საშუალება ექნებათ, მათ ხელსაყრელ დროს შეუძლიათ მოთხოვნების დაფიქსირება და პასუხის გაცემა. ყველას გვესმის, რომ არცერთი სერვისი არაა იდეალური. მთავარია, რომ მომხმარებლებისთვის უზრუნველყოფილი იყოს ტექნიკური მხარდაჭერის მოსახერხებელი არხი, რომლითაც კომუნიკაციის დადებითი გამოცდილება გვექნება.

ტექსტური კომუნიკაციისას მომხმარებლებთან ერთად ბანკებიც მოგებულ პოზიციაში რჩებიან. აღსანიშნავია, რომ სატელეფონო მომსახურებისას ბანკის თანამშრომელს ერთდროულად მხოლოდ ერთი მომხმარებლის ზარის მიღება შეუძლია. ჩატში კი ერთ ოპერატორს ერთდროულად რამდენიმე მოთხოვნის ეფექტიანად დამუშავების საშუალება ეძლევა, რაც ბანკისთვის ყველაფერთან ერთად ხარჯების შემცირებასაც გულისხმობს.

მომხმარებლებთან ურთიერთობის აღდგენა

ტექსტური კომუნიკაცია სხვა სიკეთეებთან ერთად ბანკს მომხმარებლებთან ურთიერთობის გადალაგებაში დაეხმარება. როგორც წესი, ბანკების მომსახურება ძირითადად ცალმხრივი ინტერაქციის ლოგიკით მუშაობს: მომხმარებელი ყველაფერს თავად ასრულებს იქამდე, სანამ გარკვეულ პრობლემას შეხვდება, რის შემდეგაც ის ბანკის ტექნიკური მხარდაჭერის სამსახურს უკავშირდება. ხოლო როცა ბანკი თავად უკავშირდება მომხმარებელს, ეს ძირითადად არასასიამოვნო ამბავს, თაღლითობის შესახებ გაფრთხილებას ან დავალიანების შეხსენებას უკავშირდება. ამის გამო ბანკიდან შემომავალი ზარი მომხმარებლებში უარყოფით მოლოდინს იწვევს.

ბანკებს თავიდან სჭირდებათ მომხმარებლებთან ურთიერთობის დალაგება და ტექსტური კომუნიკაცია ამისთვის საუკეთესო საშუალებაა. შეტყობინებების მიმოცვლის ორმხრივი ინტერფეისი ბანკებს ურთიერთობის ახალ შესაძლებლობებს აძლევს. ზოგ ბანკს უკვე ემსახურება ჩატბოტი, რომელიც ადამიანის მსგავსი საუბრით მომხმარებლების მოთხოვნების 30%-ს უმკლავდება. ზოგ შემთხვევაში უპირატესობა ენიჭება სინქრონულ ჩატებს, რომელთა უკან ნამდვილი ადამიანი გესაუბრებათ.
მომხმარებლებისთვის კომუნიკაციის ახალი ეფექტიანი არხის ამოქმედება ერთ დიდ პრობლემას აგვარებს — დრამატულად მცირდება მომხმარებელთა მომსახურების დრო.

დღეს მომხმარებლებთან ურთიერთობის ამ მეთოდს აქტიურად იყენებენ ბანკები და სხვა საფინანსო ორგანიზაციები. კომუნიკაციის აღნიშნული არხის გამოყენება ვითარდება, იხვეწება და იღებს ახალ მასშტაბებს, რაც მომავალში ბანკებს საკუთარი რესურსების უკეთ გადანაწილების საშუალებას მისცემს.

 

წყარო: www.next.on.ge

გამოიწერე სიახლეები

მიიღე ყოველკვირეული სიახლეები, ივენთები და შეთავაზებები

Related Posts

7 ნაბიჯი ბანკის წარმატებული ტექნოლოგიური ტრანსფორმაციისთვის

ეჭვგარეშეა, რომ ძირითადმა საბანკო ოპერაციებმა ფინანსურ სექტორში რევოლუცია მოახდინა, რამაც ბანკებს ფილიალების ქსელში ინფორმაციის სწრაფი მიმოცვლის საშუალება მისცა.…
გაიგე მეტი

რა არის SWIFT?

ფულის გადარიცხვა ერთი ქვეყნიდან მეორეში დღესდღეობით ძალიან მარტივია. ჩვენ მივდივართ ბანკში და ყოველგვარი დაყოვნების გარეშე ვგზავნით თანხას, რომლის…
გაიგე მეტი

შეხვედრა კავკასიის უნივერსიტეტის სტუდენტებთან

BOG Fintech განაგრძობს თბილისის უნივესიტეტებში საჯარო ლექციების სერიებს. ლექციები ელექტრონული საბანკო მომსახურების სფეროში არსებული მსოფლიო ტრენდებისა და ამ…
გაიგე მეტი
ჩვენ შესახებ

საქართველოს ბანკი ფინტექის ფარგლებში გაგაცნობთ ფინტექ და ტექნოლოგიური ინდუსტრიის წარმატებულ ადამიანებსა და კომპანიებს, რომლებიც ინოვაციურ პორდუქტებს ქმნიან და უმარტივებენ მომხმარებლებს ყოველდღიურ ცხოვრებას.

ასევე შემოგთავაზებთ საინტერესო პანელურ დისკუსიებს, სემინარებსა თუ სხვადასხვა ღონისძიებას, სადაც მარტივად შეძლებთ დასწრებას და XXI საუკუნის ახალი შესაძლებლობების პირადად აღმოჩენას
 
დაგვიკავშირდი

(+995 32) 2 444 444

გაგარინის ქ. 29ა, თბილისი

ჩვენ შესახებ

საქართველოს ბანკი ფინტექის ფარგლებში გაგაცნობთ ფინტექ და ტექნოლოგიური ინდუსტრიის წარმატებულ ადამიანებსა და კომპანიებს, რომლებიც ინოვაციურ პორდუქტებს ქმნიან და უმარტივებენ მომხმარებლებს ყოველდღიურ ცხოვრებას.

ასევე შემოგთავაზებთ საინტერესო პანელურ დისკუსიებს, სემინარებსა თუ სხვადასხვა ღონისძიებას, სადაც მარტივად შეძლებთ დასწრებას და XXI საუკუნის ახალი შესაძლებლობების პირადად აღმოჩენას



დაგვიკავშირდი

(+995 32) 2 444 444

გაგარინის ქ. 29ა, თბილისი

2022 საქართველოს ბანკი

მაქს. ზომა - 5MB, ფორმატი: PNG/JPG/SVG

 

This site is registered on wpml.org as a development site.